شنبه, 9 اسفند 1399

حفظ مشتریان فعلی با باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان، یک استراتژی بسیار حساب‌شده برای حفظ مشتریان فعلی و تحریک آن‌ها برای خرید یا دریافت خدمات دوباره از کسب و کار شما است. در مقاله قبلی، ابتدا به تعریف باشگاه مشتریان پرداختیم، سپس راهکارهای مجموعه هوشمندسازان ساجد برای ایجاد یک باشگاه مشتریان خوب را بررسی کردیم؛ همچنین گفتیم که مشتریان از طریق دو روش کارت‌های وفاداری و ارسال پیامک با سامانه پرتوان "ساجدپیامک" به سمت کسب و کار شما هدایت خواهند شد. در این مقاله، قصد داریم ابتدا زیربنای مورد نیاز برای احداث یک باشگاه مشتریان را بررسی کنیم سپس به برخی از نکات تکمیلی درباره این موضوع بپردازیم. 

 

چه زیرساخت‌هایی برای ایجاد یک باشگاه مشتریان مورد نیاز است؟

کارفرمایان برای پیاده کردن ایده باشگاه مشتریان به چند ابزار مخصوص این کار نیاز دارند؛ این وسایل به شما کمک می‌کنند تا فرایند جذب و بازگشت مشتری به نحو احسن اتفاق بیفتد. نکته جالب توجه اینجاست که این ابزار هزینه زیادی برای شما نخواهند داشت و در نهایت، در مقابل کاری که انجام می‌دهند، بسیار به صرفه هستند. موارد مورد نیاز به شرح زیر است:

1-نرم‌افزار مخصوص

در مقاله قبلی، درباره فرایند استفاده از کارت‌های وفاداری و ارسال پیامک از طرف مشتری برای شرکت شما صحبت کردیم؛ ممکن است در نگاه اول، به این مسئله فکر کنید که هزینه ساخت یک نرم‌افزار که از چندین جهت مشتریان را ارزیابی کند و در نهایت، اطلاعات را بصورت دسته‌بندی شده به شما تحویل بدهد، بسیار زیاد خواهد بود. 

اجازه بدهید مقداری درباره این موضوع صحبت کنیم: اگر قصد داشته باشیم به سراغ کارشناسان کسب و کار برویم و با انجام مشاوره‌های تخصصی در این زمینه (MBA)، به سراغ سازندگان و طراحان نرم افزارهای کامپیوتری برویم و در پایان، یک نرم افزار برای باشگاه مشتریان خود بسازیم، باید بودجه زیادی را صرف کنیم. 

اما ما برای شما یک خبر خوشحال‌کننده داریم: کارشناسان و متخصصان مجموعه هوشمندسازان ساجد، با دقت‌نظر و علم متخصصان این عرصه، نرم‌افزارهایی را طراحی کرده‌اند که کارآیی بسیار بالایی دارند. از طرف دیگر، بسیار به صرفه و اقتصادی هستند؛ با چنین طرح مدیریتی که مجموعه ما پیش روی کارفرمایان می‌گذارد، هر کسب و کاری می‌تواند باشگاه مشتریان مخصوص خود را داشته باشد.

2-سخت‌افزار مخصوص

شاید شنیدن عبارت "سخت‌افزار مخصوص" تا حدودی برای شما گیج‌کننده باشد، پس اجازه بدهید این مورد را نیز با یک مثال، ساده کنیم:

تصور کنید که مطابق با توضیحات مقاله قبلی، به گروهی از مشتریان خود کارت‌های وفاداری دادید. چنانکه گفتیم کارت‌های وفاداری مانند کارت‌های بانکی هستند. (بارکد و نوار مغناطیسی دارند.) اکنون مشتری شما به فروشگاه آمده تا از کارت وفاداری خود استفاده کند. در چنین موقعیتی، روال کار چگونه خواهد بود؟

قاعدتا شما به یک دستگاه بارکدخوان یا یک دستگاه پوز نیاز دارید تا کارت مشتری را شناسایی کند. پس برای پیاده کردن ایده کارت‌های وفاداری، به دو ابزار مهم نیاز داریم:

  • اول: به کارت‌هایی که جنسی مانند جنس کارت‌های بانکی دارند (PVC 760 Micron)، دارای بارکد و نوار مغناطیسی هستند و برای هر مشتری شخصی‌سازی شده‌اند.
  • دوم: دستگاه‌هایی که قابلیت شناسایی و معرفی این کارت‌ها را به سیستم و نرم‌افزار باشگاه مشتریان داشته باشند. 

کارفرمایان گاها از دستگاه‌های پوز و بعضی مواقع از دستگاه‌های بارکدخوان برای چنین منظوری استفاده می‌کنند. البته لازم به گفتن است که چون این دستگاه‌ها نیاز به متصل شدن به سیم‌کارت یا خط تلفن دارند، تا حدودی روند کار را مشکل می‌کنند؛ به همین منظور، کارشناسان در حال طراحی و استفاده از ابزار جدیدتری بجای این دستگاه‌ها هستند تا به راحتی قابل حمل و نقل باشند و در شناسایی کارت‌های وفاداری زمان زیادی صرف نکنند.

3-نیروی انسانی آموزش‌دید

چنانکه بدیهی به نظر می‌رسد، برای عملی کردن ایده باشگاه مشتریان نیاز به نیروی انسانی آموزش دیده دارید. البته این نکته هم بسیار مهم است که نرم افزار و سخت افزار باشگاه مشتریان باید تا حدی ساده باشد که وقت و دقت زیادی از کارشناس یا صندوق‌دار شما نگیرد. سیستم باید به شکلی طراحی شود که روند شناسایی کارت‌های وفاداری یا وظایف دیگر به راحتی انجام شود. همچنین کارشناس شما باید آنقدری به اصول و روش‌های جذب و متقاعد کردن مشتری آگاه باشد که با معرفی دقیق کارت‌های وفاداری، مشتریان را به سمت این طرح‌ها جذب کند. 

سامانه و فرایندی که مجموعه هوشمندسازان ساجد به کسب و کارها ارائه می‌کند، بسیاری از کارها را آسان کرده است. صندوق‌داران با استفاده از این سیستم می‌توانند در کمترین زمان ممکن عملیات‌های ثبت نام و ثبت تراکنش مشتریان جدید را انجام دهند و پروسه عضویت را با یک روند خاص، ساده‌سازی کنند. 

چنین قابلیت‌هایی، در زمان‌هایی که فروشگاه شما بسیار شلوغ است امتیاز بزرگی محسوب می‌شود. 

4-سایر زیرساخت‌های مورد نیاز

مواردی که در بالا به آن‌ها پرداختیم، مهم‌ترین زیرساخت‌های مورد نیاز برای راه اندازی یک باشگاه مشتریان اصولی بود. دیگر نیازمندی‌ها برای کامل شدن پروسه راه اندازی، ابزار زیر است:

  • اینترنت پرسرعت بر روی خط ثابت. (درصورتی‌که از دستگاه بارکدخوان یا پوز ثابت استفاده می‌کنید.)
  • سیم کارت به همراه اینترنت فعال. (درصورتی‌که مایل هستید از دستگاه بارکدخوان یا پوز متحرک و حمل‌شدنی استفاده کنید.)
  • نرم‌افزارهای ارتباطی. (برای متصل کردن داده‌های باشگاه مشتریان با نرم‌افزار حسابداری یا دیگر نرم‌افزارهای فروشگاه شما.)

نگران نباشید؛ متخصصان مجموعه هوشمندسازان ساجد، برای راه‌اندازی صفر تا صد باشگاه مشتریان، در کنار شما هستند.

 

مجموعه هوشمندسازان ساجد چه کمکی به شما خواهد کرد؟

اکنون که فرایند دست‌یابی به یک باشگاه مشتریان را بصورت کامل و دقیق بررسی کردیم، ممکن است این سوال برای شما پیش بیاید که مجموعه هوشمندسازان ساجد در عملی کردن این پروژه چه کمک‌هایی به شما خواهد کرد. در قسمت‌های قبلی مقاله گفتیم که مجموعه ما با سیستم بی‌نقص "ساجدپیامک" و نرم‌افزار حرفه‌ای باشگاه مشتریان، کمک شایانی به کسب و کار شما خواهد کرد اما خدمات هوشمندسازان ساجد بسیار بیشتر از این حرف‌هاست. در ادامه، دیگر خدمات استثنایی این مجموعه را از نظر بگذرانید.

1-طراحی مدل کسب و کار شما و رسیدن به یک طرح وفاداری خاص؛

متخصصان مجموعه ما با در نظر گرفتن تجارت شما و تفاوت آن با رقبایتان، می‌کوشند تا یک طرح منحصر به فرد برای مدیریت مشتری‌های شما طراحی کنند؛ این متخصصان از روش‌های متنوعی برای جذب و حفظ مشتری استفاده می‌کنند، تا جایی‌که شما از همه دغدغه‌های مربوط به طراحی پلن‌ها (plan) و ایده‌های جذب مشتری فارغ شوید.

2-یک نرم افزار کاملا متفاوت؛

متخصصان ما هر روز به فکر دست‌یافتن به ایده‌های جدید برای نوآوری در نرم افزار باشگاه مشتریان هستند. گوشه‌ای از فعالیت‌های جدید مجموعه ما موارد زیر است:

  1. ایجاد انواع ارتباط میان نرم افزار باشگاه مشتریان با سایر نرم افزارهای فروشگاه؛
  2. انجام انواع سفارشی‌سازی در نرم افزار باشگاه مشتریان؛
  3. طراحی و ارائه اپلیکیشن باشگاه مشتریان مخصوص موبایل یا سایر پلتفرم‌ها؛
  4. ارائه یک پنل تحت وب که شما را به سایر فروشگاه‌هایتان متصل می‌کند.


3-پیشتیبانی بی‌وقفه


راه اندازی باشگاه مشتریان بسیار مهم است اما فراموش نکنید که نگهداری از این باشگاه و بروزرسانی آن، بسیار مهم‌تر از هر چیز دیگری است. هوشمندسازان ساجد با پشتیبانی و نظارت بی‌وقفه بر سیستم‌های باشگاه مشتریان، یک تضمین صددرصدی برای رشد بدون توقف مجموعه مشتریان شما خواهد بود. 

 

باشگاه مشتریان چه نقاط ضعفی دارد؟

اکنون که باشگاه مشتریان را از جهات متعددی بررسی کردیم، ممکن است با خود فکر کنید که این ایده بهترین روش برای جذب مشتری است، چراکه بدون هیچ نقص و ایرادی برای شما کار خواهد کرد. نکته اینجاست که هر ایده و استراتژی‌ای، به همراه همه مزیت‌ها، معایبی هم دارد و مدیر خوب کسی است که معایب و مزایای هر ایده را باهم در ذهن داشته باشد. نقاط ضعف باشگاه مشتریان، به شرح زیر است:

1-خطای باشگاه مشتریان در تشخیض وفاداری مشتری؛

هر چقدر هم که به باشگاه مشتریان و نرم افزارهای مربوط به آن ایمان داشته باشیم، باید بپذیریم که با یک سیستم مواجه هستیم، نه یک انسان. سیستم‌ها به خوبی احساسات انسان‌ها را تشخیص نمی‌دهند و از درک صحیح آن، عاجز هستند. باشگاه مشتریان نمی‌تواند تشخیص دهد که آیا مشتری به سبب حس وفاداری به فروشگاه شما بازگشته است یا به تخفیف‌های شگفت‌انگیز شما چشم داشته است؛ یا حتی از سر ناچاری به فروشگاه شما آمده است.

متخصصان مجموعه ما، برای این مشکل دو راهکار به شما پیشنهاد می‌کنند:

  • راهکار اول:

همیشه عملکرد فروشگاه یا کسب و کار خود را، با نظرجنسی‌های متفاوت اندازه بگیرید؛ بهترین افراد برای شرکت کردن در این نظرسنجی‌ها، اعضای باشگاه شما هستند.

  • راهکار دوم:

از مشتریان بخواهید که با ایده‌ها یا تحلیل‌های خود که مناسب فروشگاه شما هستند، به شما در مدیریت بهتر فروشگاه کمک کنند؛ در پایان، به بهترین تحلیل‌ها هدیه بدهید.

2-برهم‌خوردن تعادل قیمت‌ها

احتمالا برای شما هم پیش آمده که یک فروشگاه خاص، آنقدر تخفیف بدهد که قیمت‌های واقعی و بدون تخفیف آن، دیگر به چشم شما نیاید و آن‌ها را باور نکنید. یکی از مشکلات اساسی باشگاه مشتریان، برهم زدن تعادل قیمت‌ها است. این مشکل با مدیریت دقیق شما و نظارتتان بر روی طرح‌های وفاداری، به سادگی کنترل خواهد شد.

3-منابع اطلاعاتی ناقص یا اشتباه

در قسمت‌های قبلی مقاله، از مزایای ایجاد یک بانک اطلاعاتی گفتیم و توضیح دادیم که چنین بانکی، نقش یک پل برای ارتباط شما با مشتری را بازی می‌کند. متاسفانه، بعضی از مشتریان اطلاعات دقیقی از خودشان به شما نمی‌دهند یا اطلاعات بصورت غلط یا مشکل‌دار در سیستم ثبت می‌شوند. این مشکل نیز به راحتی قابل‌حل است، کافی است شما با ایده‌ها و خلاقیت‌های خود، از محدودیت‌ها بهترین امکان‌ها را بسازید.