باشگاه مشتریان که با نام‌های باشگاه هواداری، باشگاه وفاداری، باشگاه مشتریان وفادار نیز خوانده می‌شود در واقع یک نرم افزار مدیریت مشتری است. بر خلاف نرم افزار CRM (Customer Relation Managenet) ، که بر روی مدیریت روال پیشرفت انجام کار مشتری در یک سازمان یا کسب و کار تمرکز دارد، نرم افزار باشگاه مشتریان باید بر روی رفتار مشتری تمرکز داشته باشد و تحلیل درستی از رفتار مشتریان مانند تعداد دفعات مراجعه مشتری، فاصله بین مراجعات، مقدار خرید، مدت زمان از آخرین خرید، علاقه مندی‌های مشتریان، عادت‌های مشتریان و امثال آن داشته باشد تا بتوان بر اساس این تحلیل‌ها، تصمیمات درست در جهت تشویق مشتری به خرید یا مراجعه بیشتر گرفت و مدل کسب و کار را بر اساس علایق مشتری، نیازها و عادات او اصلاح نمود.
در مجموع برنامه‌های لویالتی (برنامه های وفاداری) یا همان باشگاه مشتریان دو هدف اصلی را دنبال می کنند
- جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتریان و کشف عادات و سلایق مشتری
- ایجاد لویالتی و حس وفاداری در مشتری و تضمین بازگشت مجدد مشتری
بر اساس اهداف ذکر شده در جهت استراتژی‌های بازاریابی و وفادار کردن مشتری به یک کسب و کار، از کارت‌های وفاداری (Loyalty Card) به منظور کانال ارتباطی بین مشتریان و نرم افزار باشگاه مشتریان (Loyalty Club) استفاده می‌شود.
از این کارت‌ها در فروشگاه‌ها و مراکز خدماتی با نام‌های کارت لویالتی، کارت اختصاصی، کارت عضویت، کارت هواداری، کارت هدیه، کارت باشگاه مشتریان، کارت مشتریان VIP، کارت امتیاز دهی، کارت جایزه و ... یاد می‌شود که معمولا ظاهر این کارت شبیه به کارت‌های بانکی و از نوعا جنس PVC است. این کارت‌ها معمولا دارای نوار مغناطیسی و یا بارکد است که به راحتی توسط سخت افزاری که در کنار باشگاه مشتریان است خوانده می‌شود. این سخت افزار عمدتا یک دستگاه کارت خوان (POS) و یا یک بارکد خوان (Barcode Scanner) است.
پذیرنده (کسب و کار)، مشتری خود را در باشگاه مشتریان خود عضو می‌کند و به او یک کارت وفاداری می‌دهد، درصدی از خرید مشتری به عنوان اعتبار داخل این کارت شارژ می‌شود و مشتری می‌تواند در خرید بعد از این اعتبار استفاده کند، علاوه براین مشتری با هر خرید امتیاز خود را افزایش می‌دهد و با افزایش این امتیاز می‌تواند از پیشنهادات جذاب‌تر و متنوع تری استفاده نماید.
مشتری از این کارت برای استفاده از اعتبار خرید و جمع آوری امتیازات بیشتر استفاده می‌کند و اعتبار داخل کارت مشتری را وسوسه می‌کند تا دوباره از کالا یا خدمات شما استفاده کند.
مشتری با توجه به منافعی که این کارت دارد (بر خلاف کارت ویزیت)، در حفظ و نگهداری از این کارت تمام تلاش خود را دارد.
هر بار مشتری این کارت را در کیف پول خود می‌بیند یک بار کسب و کار شما در ذهن او یادآوری می‌شود و احتمال صحبت کردن مشتری در مورد شما با دیگران را افزایش می‌دهد.
هر بار که مشتری این کارت را در کیف پول خود می بیند باری دگر کسب و کار شما در ذهن او یاداوری می شود و احتمال صحبت کردن مشتری در مورد شما با دیگران را افزایش می دهد.
کارت های وفاداری یک مزیت رقابتی خوب برای شما به نسبت رقبایتان محسوب می شود.
به راحتی می توانید از این کارت ها برای بازاریابی هدفمند، در قالب کارت های هدیه استفاده کنید.
زیرساخت های مورد نیاز برای راه اندازی باشگاه مشتریان (Loyalty Program Needs)
شاید برایتان جالب باشد که بدانید، با وجود مزایا و فواید باشگاه مشتریان (برنامه وفادارسازی مشتری) و تاثیر شگفت انگیز آن بر روی یک کسب و کار، راه اندازی باشگاه مشتریان بسیار ساده است. بطور کلی زیر ساخت لازم برای راه اندازی باشگاه مشتریان به سه دسته تقسیم می شود :
نرم افزار
سخت افزار
نیروی انسانی
نرم افزار
بزرگ ترین دلیلی که باعث می شود برنامه های وفادار سازی مشتریان فقط توسط برند های بزرگ پیاده سازی و اجرا شوند هزینه های بالای نرم افزار باشگاه مشتریان است، برند های بزرگ به خوبی می دانند که فقط در صورتی می توانند بهترین نتیجه را از باشگاه مشتریان خود بگیرند که برنامه وفادارسازی مشتریان بطور دقیق بر اساس اهداف و نیاز های آنها طراحی شده باشد، گران بودن دست مزد های مربوط مشاوره های تخصصی در کسب و کار (MBA) و هزینه های مربوط به برنامه نویسی و همچنین هزینه های مربوط به توسعه این نرم افزار ها باعث شده تا نرم افزار باشگاه مشتریان گران تمام شود.
شرکت هوشمند سازان ساجد با اشراف به این امر بستری را فراهم آورده است تا هزینه تمام شده نرم افزار باشگاه مشتریان و راه اندازی یک برنامه وفاداری اختصاصی برای کسب و کار های مختف به طرز باور نکردنی کاهش پیدا کند.
سخت افزار
بسته به نوع نرم افزار باشگاه مشتریان، سخت افزار آن نیز متفاوت خواهد بود، معمولا در راه اندازی باشگاه مشتریان از یک سو به سخت افزار سمت مشتری که همان کارت عضویت یا کارت وفاداری (Loyalty Card) است نیاز دارید. این کارت ها معمولا از جنس کارت های بانکی (PVC 760 Micron) است و توسط یک نوار مغناطیسی یا بارکد و یا یک چیپ بر روی کارت شخصی سازی می شود. هر کارت به نام یک مشتری در نرم افزار باشگاه مشتریان تعریف می شود و اطلاعات این کارت منحصر به فرد است.
از سوی دیگر به سخت افزار سمت پذیرنده (سخت افزاری که ارتباط بین کارت وفاداری و نرم افزار باشگاه مشتریان را برقرار کند) نیاز است. این سخت افزار با توجه به نوع کارت وفاداری متفاوت است و می تواند یک دستگاه پوز (POS) و یا یک دستگاه بارکد خوان باشد. با توجه به اینکه ارتباط دستگاه های پوز باید از طریق بستر مخابراتی (خط تلفن و یا سیم کارت) برقرار شود، این دستگاه ها دارای محدودیت در استفاده هستند و استفاده از آنها در راه اندازی باشگاه مشتریان رو به کاهش است. این دستگاه ها جای خود را به اپلیکیشن ها و سخت افزار هایی داده اند که روی بستر اینترنت کار می کنند که علاوه بر راحتی در استفاده می توانند در همه جا قابل استفاده باشند.
نیروی انسانی
نیروی انسانی یکی از تعیین کننده ترین عوامل در موفقیت یا عدم موفقیت یک باشگاه مشتریان است، هرچه اجرای برنامه های وفادار سازی مشتریان توسط نیروی انسانی یک فروشگاه یا مرکز خدماتی منظم تر و دقیق تر اجرا شود، به همان نسبت درصد تاثیر گذاری باشگاه مشتریان در آن کسب و کار نیز افزایش می یابد.
اما یک باشگاه مشتریان حرفه ای و اصولی باید طوری طراحی و پیاده سازی شده باشد که کمترین نیاز را به نیروی انسانی داشته باشد و در عین حال کمترین وقت را از او و مشتری تلف کند. کار با نرم افزار باشگاه مشتریان باید برای اپراتور ساده و کاربردی باشد تا در زمان شلوغی فروشگاه یا مرکز خدماتی نیز بتواند عملیات عضویت و ثبت تراکنش را به سرعت انجام دهد.
از سایر زیر ساخت های مورد نیاز در راه اندازی باشگاه مشتریان (بسته به نوع نرم افزار باشگاه مشتریان) شاید بتوان به خط تلفن یا اینترنت یا نیاز به ارتباط بین نرم افزار باشگاه مشتریان و نرم افزار حسابداری یا صندوق فروشگاهی اشاره کرد.
با به وجود آمدن عرصه کسب و کارهای اینترنتی و رشد سریعی که این بازار به خود گرفته، همواره با عبارات جدیدی روبه‌رو می‌شویم که نیاز است دایره لغات خود را متناسب با آن افزایش دهیم. حتما برای شما هم پیش آمده که باشگاه مشتریان چیست؟ و اصلا چرا باید از چنین چیزی برای رشد کسب و کارمان استفاده کنیم. حفظ مشتریان یکی از اصول تجارت است. در مانیفست تجارت که در سال‌های اخیر تدوین شده است، حفظ کردن مشتریان قبلی و تبدیل آنها به مشتریان وفادار، علاوه بر افزایش مصرف و سود از جانب مشتری‌های پیشین، آنها را تبدیل به عواملی برای بازاریابی بنگاه اقتصادی می‌کند. در این مقاله قصد داریم به معرفی مزایا و معایب حفظ باشگاه مشتریان با استفاده از پیامک بپردازیم.
مزایا و معایب باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان جایی برای جمع شدن و شناسایی مشتری‌های وفادار برای دادن پاداش و امتیاز اقتصادی به آنهاست. تشویق کردن مشتری به مصرف بیشتر، یکی از اهداف باشگاه مشتریان است. هدف اصلی این باشگاه، تبدیل مشتریان فعلی به مشتری‌هایی همیشگی است. قانون باشگاه مشتریان این است که یک مشتری وفادار که از کالاها و خدمات یک سازمان یا فروشگاه بیشتر استفاده می‌کند، باید سهم بیشتری از امتیازات اقتصادی آن سازمان فروشگاه ببرد. این کار باید به نحوی صورت گیرد که دیگر برندهای مشابه، نتوانند به سادگی مشتری را به سمت کالاهای خود سوق دهند. نرم‌افزارهای باشگاه مشتریان از زمانی شکل گرفت که صاحبان کسب و کارها پی بردند که رقابت آنها برا جذب مشتری به متفاوت بودن محصول و نحوه ارائه خدمات به مشتری وابسته است. به این شکل، مشخص است که داشتن مشتریانی وفادار، یک موقعیت نادر و کمیاب است که به راحتی حاصل نمی‌شود.
مزایای باشگاه مشتریان چیست؟
مهم‌ترین هدف باشگاه مشتریان، بازگشت مشتری است. باشگاه مشتریان این کار را با دادن آفر به مشتری، برای خرید مکرر آنها جهت قدردانی از مشتری انجام می‌دهد. در حقیقت وفاداری زمانی شکل می‌گیرد، که مشتری حامی کسب و کار بوده و به آنجا اعتماد کند و به آن محیط برای خرید، علاقمند باشد. باشگاه مشتریان، با تشویق و برقراری ارتباط با مشتری، وی را ترغیب به خرید بیشتر می‌کند. این رفتار در طولانی مدت، جزو عادت مشتریان خواهد شد.
ذخیره بانک اطلاعاتی مشتری
با ثبت نام مشتری در باشگاه مشتریان، اطلاعات مشتری، در پایگاه داده کسب و کار جمع‌آوری می‌شود. این اطلاعات می‌تواند امکان ارتباط با مشتری برای بازاریابی را ایجاد کند. اطلاعات موجود می‌تواند یک زاویه دید دقیق از رفتار مشتری، نیازها و خریدهای وی در اختیار شما قرار دهد تا شما بتوانید مدیریت بهتری بر کسب و کارتان داشته باشید. وقتی شما به شماره تلفن مشتری دسترسی داشته باشد با خرید پنل ملی پیامک می‌توانید در مواقع خاص برای وی پیامک داده و او را فروش خود باخبر کنید.
افزایش خرید مشتری
کسب و کاری که باشگاه مشتریان ایجاد کرده باشد، از طریق اقداماتی مانند آفر و یا ایجاد حراج و پیشنهاد تخفیف خرید، مشتری را جذب خود می‌کنند. نمونه این تخفیفات را می‌توان در شرکت های فروش بلیط‌های هواپیمایی به وضوح مشاهده کرد. این شرکت‌ها از طریق خرید پنل‌های پیامکی تخفیفات خود را برای هر کیلومتر، به اطلاع مشتریان خود می‌رسانند.
ارتباط با مشتری
باشگاه مشتریان، ارتباط با مشتری را برای شما آسانتر می‌کند. ارتباط داشتن با مشتری سبب می شود که بهتر محصولات خود را معرفی و تبلیغ کنید. ارتباط داشتن با مشتریان، احساس زنده بودن کسب و کار را برای شما ایجاد می‌کند با انتقال این حس به مشتری‌ها و مخاطبانتان می‌توانید آنها را بهتر به سمت خرید محصول و استقبال از آن جذب کنید.
کاهش مشتری‌های کم سود
نرم‌افزار باشگاه مشتریان، این قابلیت را دارد که مشتری‌ها و مخاطبان را دسته‌بندی کند. از این طریق، مشتری‌هایی که سود کمتری دارند از مشتریان سود ده، جدا می‌شوند. با جدا کردن مشتریان کم سود، می‌توانید وقت و انرژی بیشتر را صرف مشتریانی که سود دارند کرده و سود بیشتری از کسب و کار خود ببرید.
معایب باشگاه مشتریان چیست؟
یکی از معایب باشگاه مشتریان این است که نمی‌تواند رفتار وفاداری را به درستی تشخیص دهد. به این مفهوم که نمی‌تواند تشخیص دهد که آیا مشتری که به طور دائم خرید می‌کند، به این محصولات نیاز داشته یا به دلیل مزایای باشگاه، از شما خرید کرده است به هر روی وفاداری یک احساس است و نمی‌تواند از طریق باشگاه، مورد سنجش قرار گیرد اما می‌توان راهکارهای دیگری برای تشخیص این وفاداری از طرق مختلف ایجاد کرد. برای مثال می‌توان به مشتری بابت نوشتن یک تحلیل یا تمجید پاداش دهید. از این طریق می‌توان مشتری‌های وفادار را شناسایی کرد. نظرسنجی هم یکی از مواردی است که می‌تواند در این زمینه کارساز باشد.
ایجاد تعادل در خرید مشتری
تخفیف در باشگاه مشتریان، اگر به صورت اصولی و استاندارد دنبال نشود، کسب و کار شما را دچار آسیب می‌کند. بنابراین تخفیف اگرچه سبب جذب مشتری می‌شود اما می‌تواند یکی از ضعف‌های باشگاه مشتریان باشد. برای اینکه در کسب و کار خود زیان نکنید باید راهکار خود را با هوشمندی دنبال کرده و استراتژی دقیق‌تری را پیش گیرید.
پخش فروش
همانطور که یک محصول می‌تواند در هر جایی باشد و به فروش برسد. هر کسب و کاری ممکن است برای خود باشگاه مشتریان داشته و مشتری‌های وفادار خود را داشته باشند. این باشگاهها هریک مزایای خود را دارند. بنابراین رقابت در بین آنها برای به دست آوردن یا از دست دادن مشتری بسیار زیاد است. در این موارد، کپی برداری از شیوه‌های تبلیغی و جذب مشتری از یکدیگر پاسخگو نخواهد بود. پس در هنگام راه انداختن باشگاه مشتریان، کیفیت را در نظر بگیرید و ایده‌های مناسبی را برای جذب مشتری طراحی کنید.
اطلاعات محدود مشتریان
اطلاعات مخاطبان در باشگاه مشتریان، محدود هستند. گاهی ممکن است رقبا هم در این باشگاه حضور پیدا کرده و خرید کنند اما شما از اینکه آنها رقیب هستند مطلع نشوید. برخی مشتری‌ها هم از خود، اطلاعات چندانی نمی‌دهند. این قضیه سبب می‌شود که دید شما محدود شود. با این حال داشتن همان اطلاعات کم هم از مشتری‌ها، اگر درست مدیریت و جمع‌آوری و شناسایی شود، می‌تواند تبدیل به مشتریان وفادار شده و سود زیادی را برای کسب و کار شما ایجاد کنند.
حفظ باشگاه مشتریان به کمک ساجد پیامک
یکی از بهترین راه‌های ارتباط با مشتری و تبدیل آن به مشتری وفادار، استفاده از پنل پیامکی است. پیامک به دلیل در دسترس بودن، بهتر از هر رسانه دیگر می‌تواند ارتباط با مشتری را حفظ کند. برای اینکه مشتری‌های وفادار بیشتری داشته باشید کافی است پنل اس ام اس ساجد پیامک را خریداری کرده و شماره مشتریان خود را که از شرکت و یا فروشگاه شما خرید می‌کنند در آن وارد کنید. یکی از قابلیت‌های این سامانه پیام کوتاه امکان ذخیره خودکار و هوشمند شماره افراد در دفترچه تلفن برای عضویت در باشگاه است. به عنوان نمونه می‌توانید به کمک یک استند در مغازه و یا فروشگاه خود، از مشتریان بخواهید تا با ارسال یک عدد خاصی به شماره پیامکی اختصاصی که خریداری کرده‌اید در باشگاه مشتری عضو شده و از تخفیفات و مزایای عضویت در این باشگاه بهره‌مند شوند. یا اینکه با داشتن شماره مشتریان، می‌توانید به تعداد بی نهایت دفترچه تلفن برای امور مختلف ایجاد کرده و یکی از آنها را به عنوان باشگاه مشتری در نظر بگیرید. سپس با دادن پیامک‌های تبلیغاتی با مشتریان‌تان ارتباط برقرار کرده و فروش خود را افزایش دهید و در مواقع لزوم در مورد کارکرد شرکت و یا ارائه خدمات خود به مشتریان، از آنها نظرخواهی کنید.
